Klachtenprocedure
Versie: 2025
Vestigingsplaats: Leiden – werkzaam in Leiden en omgeving Groningen
E-mail: info@milliasthuiszorg.nl
Van toepassing op alle cliënten van Millia’s Zorg
1. Doel van de klachtenprocedure
Millia’s Zorg vindt het belangrijk dat cliënten zich gehoord en serieus genomen voelen.
Klachten helpen ons om de kwaliteit van zorg en dienstverlening te verbeteren.
Deze procedure beschrijft de stappen die worden gevolgd wanneer een cliënt of diens vertegenwoordiger een klacht indient over de zorg of dienstverlening van Millia’s Zorg.
2. Toepassingsgebied
Deze procedure geldt voor alle cliënten, vertegenwoordigers of nabestaanden die gebruikmaken van de diensten van Millia’s Zorg, waaronder:
huishoudelijke hulp, persoonlijke verzorging, verpleging, terminale zorg, rouwbegeleiding en schoonmaak.
3. Wat is een klacht?
Een klacht is elke uiting van ontevredenheid over de wijze waarop de zorg of dienstverlening is uitgevoerd, over de bejegening door medewerkers, of over een beslissing of handelswijze van Millia’s Zorg.
Klachten kunnen mondeling, schriftelijk of per e-mail worden ingediend.
4. Hoe kunt u een klacht indienen?
Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:
📧 E-mail: info@milliasthuiszorg.nl
📬 Postadres: Millia’s Zorg – t.a.v. Klachtenfunctionaris [adres invullen]
U kunt uw klacht ook mondeling melden aan een medewerker. Deze noteert de klacht en zorgt dat deze wordt doorgegeven aan de verantwoordelijke zorgcoördinator.
In de klacht vermeldt u bij voorkeur:
-
uw naam en contactgegevens;
-
de datum van het voorval;
-
een duidelijke beschrijving van de klacht;
-
eventuele betrokken medewerker(s);
-
wat u graag wilt dat er gebeurt om de klacht op te lossen.
5. Bevestiging van ontvangst
Binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst ontvangt u een schriftelijke of digitale bevestiging van uw klacht.
Daarin staat vermeld wie uw klacht behandelt en wat de vervolgstappen zijn.
6. Behandeling van de klacht
-
De klacht wordt in eerste instantie besproken met de betrokken medewerker of coördinator om te proberen het probleem samen op te lossen.
-
Indien dit niet tot tevredenheid leidt, wordt de klacht doorgeleid naar de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
-
De klachtenfunctionaris neemt binnen tien (10) werkdagen contact met u op en probeert door bemiddeling tot een oplossing te komen.
-
De klacht wordt zorgvuldig onderzocht; hierbij worden alle betrokken partijen gehoord.
-
Binnen zes (6) weken na ontvangst van de klacht ontvangt u een schriftelijke reactie met:
-
de bevindingen van het onderzoek,
-
het oordeel over de klacht,
-
en eventueel de maatregelen die Millia’s Zorg zal nemen.
-
-
Indien meer tijd nodig is, wordt dit aan u meegedeeld, met een toelichting en een verlenging van maximaal vier (4) weken.
7. Rol van de klachtenfunctionaris
Millia’s Zorg werkt samen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Deze persoon:
-
is niet in dienst van Millia’s Zorg;
-
behandelt de klacht onpartijdig;
-
bewaakt de zorgvuldigheid van de procedure;
-
ondersteunt de cliënt en bemiddelt tussen partijen;
-
waarborgt vertrouwelijkheid.
De contactgegevens van de klachtenfunctionaris worden bij aanvang van de zorg aan iedere cliënt verstrekt.
8. Geschilleninstantie
Indien u niet tevreden bent met de afhandeling van de klacht, kunt u het geschil voorleggen aan een door de overheid erkende geschilleninstantie voor de zorgsector.
Millia’s Zorg is aangesloten bij een erkende instantie die klachten en geschillen onafhankelijk behandelt.
De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend voor beide partijen.
(De naam van de instantie wordt vermeld zodra de aansluiting is afgerond — bijvoorbeeld “Klachtenportaal Zorg” of “De Geschillencommissie Zorg Algemeen”.)
9. Vertrouwelijkheid
Alle klachten en bijbehorende gegevens worden strikt vertrouwelijk behandeld.
Uw persoonsgegevens worden alleen gebruikt voor de behandeling van de klacht en worden na afronding conform de AVG vernietigd of geanonimiseerd.
10. Registratie en evaluatie
Elke klacht wordt geregistreerd in een intern klachtenregister.
Minimaal één keer per jaar worden alle klachten geëvalueerd om te leren van signalen en de kwaliteit van de zorg structureel te verbeteren.
11. Geen nadelige gevolgen
Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de zorg die u ontvangt.
Millia’s Zorg ziet klachten als een kans om te leren en haar dienstverlening verder te verbeteren.
🕊️
Millia’s Zorg – met aandacht, zorg en respect in elke fase van het leven.