Klachtenregeling
Versie: 2025
Van toepassing op alle cliënten van Millia’s Zorg
1. Doel en uitgangspunten
Millia’s Zorg streeft naar zorg en ondersteuning met respect, aandacht en kwaliteit. Toch kan het gebeuren dat een cliënt of diens naaste niet tevreden is over (een onderdeel van) de geleverde zorg of dienstverlening.
Het doel van deze klachtenregeling is om:
-
klachten snel, zorgvuldig en laagdrempelig af te handelen,
-
te leren van signalen en zo de kwaliteit van zorg te verbeteren,
-
en te voldoen aan de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
2. Reikwijdte
Deze regeling is van toepassing op alle cliënten en hun vertegenwoordigers die gebruikmaken van de diensten van Millia’s Zorg, ongeacht of de zorg wordt geleverd via PGB, WLZ, WMO of particuliere betaling.
3. Definities
-
Klacht: iedere uiting van ontevredenheid over een gedraging, bejegening of geleverde zorg door Millia’s Zorg of haar medewerkers.
-
Klager: de cliënt zelf, diens vertegenwoordiger of nabestaande.
-
Klachtenfunctionaris: de onafhankelijke persoon die bemiddelt tussen cliënt en zorgaanbieder.
-
Geschilleninstantie: de door de overheid erkende instantie die een klacht behandelt wanneer intern overleg geen oplossing biedt.
4. Melding van een klacht
-
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend.
-
Schriftelijke klachten kunnen worden gestuurd naar:
📧 info@milliasthuiszorg.nl
📬 of per post aan:
Millia’s Zorg – T.a.v. Klachtenfunctionaris [adres invullen] -
De klacht dient zo volledig mogelijk te worden omschreven, met naam, datum, contactgegevens en een beschrijving van de situatie.
-
Klachten kunnen ook anoniem worden ingediend, maar dat kan de behandeling beperken.
5. Behandeling van de klacht
-
Binnen 5 werkdagen na ontvangst ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging.
-
Millia’s Zorg zal de klacht zorgvuldig onderzoeken en, indien mogelijk, in overleg oplossen.
-
De klachtenfunctionaris neemt binnen 10 werkdagen contact op met de klager voor een gesprek of bemiddeling.
-
Binnen 6 weken na ontvangst ontvangt de klager een schriftelijke reactie met:
-
de bevindingen van het onderzoek,
-
het oordeel over de klacht,
-
en eventueel de maatregelen die worden genomen.
-
-
Indien de klacht meer tijd vraagt, wordt dit schriftelijk gemotiveerd aan de klager meegedeeld, met een nieuwe termijn van maximaal 4 weken extra.
6. Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Millia’s Zorg werkt samen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris:
-
is niet in dienst van Millia’s Zorg,
-
biedt ondersteuning aan zowel cliënt als organisatie,
-
probeert de klacht door bemiddeling op te lossen,
-
en waarborgt vertrouwelijkheid en onpartijdigheid.
👉 Naam en contactgegevens van de klachtenfunctionaris worden aan iedere cliënt verstrekt bij de start van de zorgovereenkomst.
7. Geschilleninstantie
-
Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klager het geschil voorleggen aan een door de overheid erkende geschilleninstantie voor de zorgsector.
-
Millia’s Zorg is aangesloten bij een erkende Geschilleninstantie Zorg (zoals Klachtenportaal Zorg of De Geschillencommissie Zorg Algemeen).
-
De geschilleninstantie doet binnen 6 maanden een bindende uitspraak.
(De exacte naam van de instantie wordt toegevoegd zodra je aangesloten bent. Ik kan je helpen kiezen welke het beste bij jouw type zorgonderneming past — bijvoorbeeld Klachtenportaal Zorg of Zorggeschil.)
8. Vertrouwelijkheid en privacy
-
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
-
Persoonsgegevens worden alleen gebruikt voor het afhandelen van de klacht en worden daarna conform de AVG vernietigd of geanonimiseerd.
9. Kosten
Het indienen en behandelen van een klacht bij Millia’s Zorg is kosteloos.
Alleen indien de klacht wordt doorgeleid naar een geschilleninstantie kunnen kosten gelden, conform de regels van die instantie.
10. Verbetering van kwaliteit
Elke klacht wordt geregistreerd en geëvalueerd. Millia’s Zorg gebruikt klachten en meldingen om haar dienstverlening continu te verbeteren.
🕊️
Millia’s Zorg – met aandacht, zorg en respect in elke fase van het leven.